阜阳颍上县烟草专卖局发放客户联系卡 ——小卡片 大作用

为进一步提高零售客户的服务满意度，有效监管营销人员的服务行为，颍上县烟草专卖局将客户联系卡作为收集零售客户需求的新渠道，化“被动响应”为“主动倾听”，洞悉零售客户的“急难愁盼”，积极解决零售客户经营的操心事、烦心事、关心事。

客户联系卡公示了服务承诺信息及辖区管理人员的联系方式，还设置了网上反馈和投诉渠道，零售客户通过线上、线下渠道为服务优化献计献策，对不当服务行为进行投诉举报。自客户联系卡发放以来，收到零售客户异议抱怨类信息五条，涉及货源投放、卷烟配送等方面。客户联系卡已成为化解客我矛盾的有效载体，更快捷、更有效地将客户异议化解在萌芽状态。

通过发放客户联系卡，进一步拓宽了零售客户与服务人员的双向沟通渠道，更好地服务零售客户，同时为零售客户的服务监督提供有效的投诉举报渠道，不仅夯实了服务监管基础，更是积极探索“服务不缺位”的新时代“枫桥经验”新举措，打通了服务客户“最后一公里”，有效提升零售客户服务的获得感和满意度。（刘新宇）